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民航英语培训保障航空企业高效营运

2011/2/23 1163 ibs
民航英语培训保障航空企业高效营运   一年一度的春运让我们一次又一次地见证着类似大迁徙的壮阔,同时也考验着我们承载春运重任的三架马车——铁运、汽运、空运.   与铁运和汽运不同的是,空运不但承载着国内旅客的运输任务,还肩负着国际运输的重任,特别是面临前往埃及接回被困华侨等突发事件,更凸显出民航交通在国内外运输中的特殊地位.   我们的民航运输能够长期、稳定、安全运营,离不开.

民航英语培训保障航空企业高效营运
  一年一度的春运让我们一次又一次地见证着类似大迁徙的壮阔,同时也考验着我们承载春运重任的三架马车——铁运、汽运、空运。

  与铁运和汽运不同的是,空运不但承载着国内旅客的运输任务,还肩负着国际运输的重任,特别是面临前往埃及接回被困华侨等突发事件,更凸显出民航交通在国内外运输中的特殊地位。

  我们的民航运输能够长期、稳定、安全运营,离不开像刚刚顺利进入全球7家五星级航空公司行列的海南航空(7.98,-0.07,-0.87%)等优秀航空公司的员工和各机场员工们尽职尽责的工作,也离不开容易被我们忽视却在民航工作中起着重要作用的航空英语培训工作者,就像航空汽油供应商一样,为民航事业提供着必不可少的语言燃料。


  民航英语培训、民航英语口语培训的重要性不仅体现在各航空公司的客观要求上,最重要的是体现在它之于航空安全、航空商业价值的重要性上。然而,大多数国内外乘客在乘坐国内航空公司的航班时,直观的体验却相对比较一般。大部分国内航空公司都以招聘时的个人英语水平为依据、以走过场的定量航空英语培训为前提,然后就让员工上岗进行实际操作,结果是乘客在英语交流中感到长期以来被视作带有严重特殊口音的日韩航空英语交流都比国内的好。

  事实上,就算是英美加等国的航空单位,特别是航空公司,因为竞异常激烈,都会有大量定期和不定期的航空企业英语培训,才能有效保证自身的持续安全运营。

  美国NASA研究表明,影响航空安全的因素70%以上都和人与人之间的语言交流有关。其中,管制员和飞行员之间的语言交流问题是导致飞行事故的一个重要原因。几乎所有的飞行员和管制员都认为,对于飞行安全来说,双方正确无误的通话和精湛的技术一样重要。

  航空英语通常被外界误认为是一种航空软性技能,但在国际航空行业中,它是一项有严格应用性要求的硬性技能。ICAO国际民航组织(International Civil Aviation Organization),是联合国属下专责管理和发展国际民航事务的机构。ICAO对从事航空运输工作人员进行的航空英语理解和表达能力进行评定,只有应用英语达到ICAO4级(Operational Level 4)以上标准才能进行民航飞行作业。


  按照ICAO的标准,在ICAO测试中设听力理解、问题回答、模拟情景对话、事件复述(只限定专家级测试)和口语能力面试(OPI)等项目,要求以发音、结构、词汇、流畅程度、理解能力和语言应对能力等六方面标准来进行级别评判。这些特点集中体现出应用性听说英语的特点,因此专业的企业英语培训公司都会将ICAO应用英语培训作为其在应用英语口语培训实力上的重要展现。从航空航天英语培训专家马科里得出版(www.market-leader.cn)的《Aviation English Training Guide》培训要素联系图上就体现出来:


  特别针对ICAO英语口语培训中模拟情景对话的更正确认和Expert级别测试的事件复述(即加以理解的口头再现),将飞行事故案例融合进行航空企业英语培训进行解析修正,减少歧义单词句式的使用,大大提高了学员的学习专注度,让学员对相关情境的英语交流留下深刻印象进而引导进行合理、正确的飞行交流和操作,有力地保障飞行稳定和安全。

  然而保障航空运输的平稳安全体现在飞机操作当中的只是一部分,作为压力最大工种之一的航空管制员所需求的英语应用比飞行员更为复杂,他们需要在塔台指挥、近进指挥、及时了解飞行环境、以及签派等方面进行更全面、快速、流畅、频繁且具有高度协调性的英语交流,同时还要应对各种各样的英语方言和歧义交流,所以称航空管制员是压力最大的职业之一一点也不为过。航空管制英语培训比其它所有航空英语培训都要复杂,在针对航空管制英语的培训中,除了对航空管制英语进行深入培训,对英语交流能力进行Local级的强化训练外,还需要尽量多地进行错误甄别训练和尽量使用不同地域的老师进行培训,以加强航空管制操作时的真伪辨别和应变能力来保障总控万无一失。

  和航空管制英语比较相似的是航空运行调度英语,主要体现在航空调度英语培训需要非常高的协调能力,这对于非英语母语国家的航空运行、调度、配载工作人员来说,在遇到相对复杂的情况时是非常棘手的事情。由于发音和文化差异的存在,在机场广播服务、航班配载、不正常航班现场协调、及隔离区各岗位协调等工作任务面前,经常会出现发音误差、主观意思表达误差、理解反应慢等情况,结果容易导致本来的问题没解决,还添了新的麻烦。基于这些问题,在进行航空调度英语培训中通过加强工作人员的跨文化理解、英语标准发音、熟悉习惯表达以及提升日常交流能力等方式,得到了有效的改善。

  如果说民航英语培训对航空技术英语培训是保障航空稳定安全运营的基础,那么对航空服务英语培训就是维持航空长期有序运营的基础。所以在强调航空技术英语培训的同时,对航空服务英语培训也尤其重要,空乘英语培训是最为大家熟知的一项,因为它是我们们的乘客尤其是外宾能够直接感受到的服务。

 

  空乘是与整个航空链条的最终客户进行最直接联系的工种,其在空乘英语口语交流方面的能力也最直接地对客户造成影响,所以空乘英语口语培训还经常被视作民航英语口语培训中的着重点进行加强培训。但若要一般空乘人员做到像新加坡航空、国航等一样水平的空乘英语交流,从而带来旅客优质的客户体验,并让旅客特别是非本土的商务旅客对该航空公司产生信任感,显然不是潦草的空乘英语服务可以做到的。

  因为空乘在招聘时就有较好的空乘英语口语交流能力,所以在航空空乘英语培训中主要是通过对细节化的英语口语交流内容进行合理推敲、延伸,通过进行话题转移和引导等方式,对可能在服务中产生的歧义、困难做合理的解释和变通,以让客户得到有求必应、有需已备的体验,增加其依赖感和信任度,从而换来长久的客户支持。

  航空服务英语更多的部分是在地面服务工作过程中使用的航空地勤英语,如会在机场柜台值机服务、登机口服务、不正常航班现场管理、贵宾厅服务用到的航空地勤英语等,这些航空服务英语培训需要在进行普通服务英语培训的同时结合服务内容进行有指向性的培训。如果遇到不正常航班管理中的说明、解释、安抚和交涉,则要求进行有相对复杂的关于故障、天气、管控及其他特别原因的英语说明。值得注意的是,在这项民航企业英语培训中,需要有一定的官方性质,在做航空地勤英语培训时必须针对英语表达做词句和结构的校正和修补,一方面方便客户正确理解,另一方面也能帮助提高服务效率。

  航空售票服务英语和航空问询服务英语在机场地面服务中也是使用率非常高的英语交流,所以必须针对有可能涉及到候机楼售票、旅客问询、自动值机柜台服务、机票退换改签服务等问询、办理的人员,以及电话、网络服务人员,进行一般英语和航空销售英语的交流准确性和交流加速训练,促使工作人员达到更高的服务效率,减少对航班正常运行的影响。

  自从美国911时间发生之后,世界各国把交通安检提到了更突出的位置,给长期习惯了相对轻松的安检程序的人们带来了不少麻烦,却又必须认真负责地进行。在针对航空安检英语的航空企业英语培训中,需要对及时交流、标签识别、不同英语口音辨别、语气语调甄别等方面进行场景演练式培训,像马科里得这种比较专业的航空英语培训机构甚至还专门列出针对女性安检的英语口语培训,在实际操作中非常实用,对促进把好飞行安全的第一道外部影响关十分重要。

  围绕航空的有很多周边行业提供的服务,都需要有相应的英语培训进行衔接,比如地面交通英语培训、食品英语培训、广告英语培训、路牌标识英语培训等等,它们和航空企业英语培训共同结合,才能形成一个系统的航空企业英语培训体系。

  在刚刚过去的2010世博会等正值旅行高峰期的持续性大型活动,对国内外的商务旅行和旅游旅行航空运输及周边服务带来了大量的机遇和挑战,而航空企业英语培训和与航空相关的民航企业英语培训在提升企业营销质量、销售业绩和顾客认知度上起到了至关重要的作用。2011年,世界园艺博览会又将在西安举行,一次世界盛会又拉开帷幕,让培训成为我们民航的生产力。
 

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